• Tweet

Latvijā šobrīd ir aptuveni 30 biznesa procesu pakalpojumu (BPO) un ārpakalpojumu centru (SSC), lielāko daļu no tiem izveidojuši ārvalstu investori. ASV konsultāciju uzņēmuma The Hackett Group informācija liecina, ka investoriem Latvija šķiet samērā pievilcīga biznesa procesu ārpakalpojumu izvietošanai, piemēram, no Eiropas valstīm šai ziņā Latvija ir otrā aiz Igaunijas, bet pasaulē 5% gadījumu, kad investors izskata iespēju izvietot SSC vai BPO kādā ārvalstī, finālistu sarakstā ir arī Latvija.

Taču Latvijā izveidoto centru pieredze liecina, ka ir vairāki bremzējošie faktori, kuru dēļ daudzi potenciālie investori pieņem lēmumu tomēr veidot savus centrus mūsu kaimiņvalstīs vai citviet Eiropā un pasaulē.

Kā galvenos aspektus, kuru dēļ Latvija ir pievilcīga investoriem, The Hackett Group min relatīvi zemās uzņēmējdarbības uzsākšanas un attīstīšanas izmaksas (uzņēmuma dibināšana, darbības nodrošināšana), kā arī infrastruktūras pieejamību. Tai pašā laikā investoriem bažas rada samērā augstais korupcijas un birokrātijas līmenis, kā arī atbilstoša darbaspēka trūkums (darbaspēks ir, taču nav pietiekami daudz cilvēku ar nepieciešamo zināšanu un prasmju kombinācijām).

Jākonkurē ar citām valstīm

Starptautiskās menedžmenta konsultāciju kompānijas A.T.Kearney pētījums liecina, ka Latvija ir 13. vietā pasaulē no pakalpojumu centru izvietošanas piemērotības viedokļa. Šajā pētījumā ņemts vērā vidējais atalgojuma līmenis, telpu īres maksa, elektroenerģijas un telekomunikāciju tarifi uzņēmumiem, pieejamais darbaspēka apjoms, augstāko izglītību ieguvušo cilvēku proporcija un citi faktori. Lietuva šajā reitingā ir 14. vietā, bet Igaunija – 11. vietā. Pirmās trīs vietas aizņem Indija, Ķīna un Malaizija, kuru galvenā priekšrocība ir lētais darbaspēks.

Trūkst valodu zināšanu

Latvijas Investīciju un attīstības aģentūras apkopotā informācija parāda, ka pērn 11% ārvalstu investoru pieprasījumu bijuši saistīti ar iespēju izvietot Latvijā sev nepieciešamos pakalpojumu centrus, turklāt jau uzsākto projektu portfelī šāda rakstura projekti sastāda 15–16%. LIAA direktora vietnieks Māris Ēlerts arī apstiprina, ka biznesa procesu ārpakalpojumu izvietošanai Latvija patlaban ir samērā pievilcīga, un mums ir potenciāls šai jomā augt. «Patlaban liela daļa Latvijā izvietoto biznesa procesu ārpakalpojumu centru ir dažādu Skandināvijas uzņēmumu struktūrvienības vai šo uzņēmumu nolīgti ārpakalpojuma sniedzēji. Viņu izpratnē šeit ir labs darbaspēks un samērīgas izmaksas,» norāda M. Ēlerts, piebilstot, ka tai pašā laikā darbaspēka izvēle šāda tipa centru vajadzībām, ņemot vērā pēdējos gados pieaugušo ārvalstu uzņēmumu interesi, ir ierobežota – galvenokārt valodu prasmju trūkuma dēļ. «Vēl jo vairāk problēmu ir gadījumos, kad ir runa par specialitāti (piemēram, finanšu, IT vai personālvadības jomā) un papildus – valodu prasmēm. Tā nepārprotami ir lieta, par ko jādomā. Darbavietas šādos centros var būt interesantas (un gana labi apmaksātas) gan jauniešiem, gan vecākiem cilvēkiem, taču valodu zināšanas te būs noteikti nepieciešamas. Ir runa gan par angļu un vācu valodas zināšanām, gan par specifiskākām valodām – zviedru, norvēģu, dāņu, poļu un citām.»

1000 pieejamu darbavietu

LIAA direktora vietnieks uzskata, ka šobrīd primāri būtu jādomā, kā šo investoru interesi spēt apmierināt un piedāvāt pietiekami plašu un kvalificētu darbaspēku, «kas ir iespējams, tikai popularizējot šādu nodarbinātības veidu, mērķtiecīgi un pārdomāti sadarbojoties izglītības, nodarbinātības un ekonomikas veicināšanas institūcijām, radot darba tirgus pieprasījumam atbilstošas mācību programmas un apmācību iespējas, motivējot bez darba palikušus speciālistus papildināt savu kvalifikāciju, apgūstot kādu valodu, un rast jaunu lietojumu savām zināšanām un pieredzei. Tāpat nepieciešams motivēt jauniešus jau laikus mērķtiecīgi izvēlēties savu nākotnes specialitāti un karjeru – jauniem cilvēkiem jāsaprot, ka arvien globālākā pasaulē aug nepieciešamība pēc visaptveroša skatījuma un zināšanām, kas nav šauri norobežotas. Nepietiek tikai ar profesionālām zināšanām kādā jomā, jo, lūkojoties plašāk, ne tikai iepriekš minētie pakalpojumu centri ir laba nodarbinātības iespēja, bet arī pašmāju kompānijas arvien vairāk konkurē starptautiskā mērogā, un tām nepieciešami darbinieki ar profesionālām iemaņām, kuras papildina labas svešvalodu zināšanas. Jāsaprot – jo plašākas būs darbinieka iemaņas, tajā skaitā svešvalodu zināšanas, jo konkurētspējīgāks viņš būs darba tirgū kopumā. Jāpiebilst, ka jau patlaban Latvijā esošajos centros ir līdz pat 1000 pieejamu darbavietu, kurās nepieciešami atbilstoši speciālisti,» teic M. Ēlerts.

Netiek līdzi pieprasījumam

Gan LIAA, gan The Hackett Group uzskata, ka nozares attīstībai Latvijā ir ilgtermiņa perspektīva un nav pamata bažīties par to, ka pēc pāris gadiem centri tiks izvietoti tālāk – Krievijā, Baltkrievijā vai kur citur, kur darbaspēks varētu būt vēl lētāks. «Uzņēmumiem ir nepieciešams ne tikai centralizēts un lētāks risinājums nekā mātesuzņēmuma valstī, bet arī mātesuzņēmumam atbilstoša biznesa kultūra un pietiekami augsta darbaspēka kvalifikācija, daudzos gadījumos būtiska ir arī atrašanās Eiropas Savienības teritorijā, kā arī atrašanās līdzīgā laika joslā. Visus šos faktorus mēs varam nodrošināt, vienīgi darbaspēka ziņā – pagaidām mazākā mērogā, nekā pēc tā ir pieprasījums. Ja mēs spēsim tikt līdzi pieprasījumam, nodrošinot arvien profesionālāku darbaspēku, tad arī šādiem centriem nebūs motivācijas pārcelties citur. Tas, ar ko gan mums šobrīd ir jārēķinās, – tā ir konkurence ar Lietuvu, Igauniju, Poliju, Bulgāriju un Rumāniju. Jau tagad ir gadījumi, kad kādi no kaimiņiem mūs pārspējuši sāncensībā par centra izveidi, jo tur bijušas labākas iespējas īsā laika periodā nokomplektēt nepieciešamo darbaspēku,» stāsta M. Ēlerts.

***

UZZIŅAI

Biznesa procesu pakalpojumu centri (zvanu centri) nodrošina iespēju apstrādāt klientu zvanus, izmantojot web vai e-pasta aplikācijas, centrs nav integrēts uzņēmumā, bet tiek izmantots kā ārpakalpojums. Zvanu centru iespējams integrēt ar iekšējām uzņēmuma aplikācijām un programmām, piemēram, klientu attiecību vadības sistēmu, klientu, norēķinu sistēmu vai jebkurām citām datu bāzēm, kurās reģistrēta informācija par uzņēmuma klientiem. Tādējādi zvanu centrs nodrošina efektīvu komunikāciju starp uzņēmuma klientiem un pārdošanas vai klientu apkalpošanas darbiniekiem.

Uzņēmumam zvanu centra ārpakalpojumu piesaiste ir iespēja samazināt izmaksas vienkāršāko konsultāciju un ikdienas palīdzības sniegšanā klientiem, nodrošinot, ka paša uzņēmuma speciālistiem tiek zvanīts tikai tad, kad klients saskāries ar augstākas sarežģītības pakāpes problēmu. Turklāt zvanu centri lielākoties vienlaikus apkalpo vairākus uzņēmumus, tādēļ to uzturēšanas izmaksas ir dalītas.

Ārpakalpojumu centrs ir uzņēmuma vai uzņēmumu grupas struktūrvienība, kas ļauj veikt konkrētas funkcijas efektīvāk, gudrāk un lētāk, sasniedzot iespējami labāko rezultātu. Lielākoties šāda tipa centri tiek veidoti personālvadības, finanšu informācijas apstrādes un IT funkciju veikšanai.

Lielākās izmaksas abu tipu centru uzturēšanā veido darbinieku atalgojums, proti, 60–70% no izmaksām. Viens no risinājumiem, kā optimizēt izmaksas, ir pārcelt zvanu un pakalpojumu centrus uz valstīm, kur darbaspēka izmaksas ir lētākas, bet vienlaikus iespējams nodrošināt nepieciešamo pakalpojumu kvalitāti – tādēļ arvien vairāk kompāniju izskata iespēju izveidot savus ārpakalpojumu centrus Baltijas valstīs.

***

PIEREDZE

Statoil Fuel & Retail Business Centre

Personāla departamenta vadītāja Ginta Biseniece:

– Latvijas galvaspilsēta Rīga par Statoil Fuel & Retail Business Centre atrašanās vietu izvēlēta, pateicoties pilsētas pieejamībai un veiksmīgai atrašanās vietai, attīstītai infrastruktūrai, kvalificētam personālam ar labām valodu zināšanām, kā arī ekonomiska rakstura priekšrocībām. Sākotnēji konkurence par biznesa centra izveidi bija starp vairākām Eiropas pilsētām – Tallinu, Rīgu, Viļņu un Varšavu. Atšķirības starp šīm pilsētām darbaspēka zināšanu un izmaksu ziņā nav lielas, taču dažādu faktoru kombinācijā vispārliecinošākie rezultāti bija tieši Rīgai. Veidojot SSC komandu, lielākie izaicinājumi bija saistīti ar skandināvu valodu zināšanām, kombinējot šīs prasmes ar specifiskām grāmatvedības, finanšu un personāla vadības prasmēm. No pieredzētā varu teikt, ka mums vajadzētu stratēģiski un ilgtermiņā domāt par to, kādas prasmes, zināšanas, valodu spējas mūsu cilvēkiem būs un jau tagad ir nepieciešamas. Piemēram, būtu labi, ja finanšu, grāmatvedības izglītības, studiju programmās tiktu iekļautas citu valodu zināšanas – ne tikai angļu vai krievu valoda. Patlaban centrā strādā ap 70 cilvēku, un atlases procesi turpinās. Paredzam, ka līdz gada beigām kopā centrā varētu strādāt jau ap 100 darbinieku. Savā pulkā gaidām atvērtus, pozitīvus cilvēkus, ar vismaz vienas skandināvu valodas prasmi, kas orientējas vai nu grāmatvedības, vai finanšu kontroles, vai personālvadības jomā. Ir arī vakances, kuras neprasa skandināvu valodas zināšanas.

Tele2 Billing vadītājs Jānis Paksis:

– Pakalpojumu centra vietas izvēlē tika skatītas un izvērtētas tādas pilsētas kā Prāga (Čehija), Diseldorfa (Vācija) un Rīga. Taču izvēle par labu Latvijai balstījās uz šādiem faktoriem: Baltijas valstis kā jauns tirgus segments Tele2 attīstībai; ģeogrāfiskais tuvums Tele2 mātesuzņēmuma galvenajam birojam – vienas stundas lidojums no Rīgas līdz Stokholmai; Latvija robežojas ar Krieviju – stratēģiskais attīstības virziens; darbaspēka izmaksas, izglītības līmenis, valodu zināšanas – angļu un krievu valoda. Patlaban uzņēmumā ir 227 darbinieki, līdz gada beigām tiek plānots palielināt darbinieku skaitu līdz 250 speciālistiem. Tele2 Billing aktīvi meklē profesionālus speciālistus (dažādās specifiskās IT jomās, biežāk meklētākās pozīcijas ir developeri, IT atbalsta un testu speciālisti), kā arī talantīgus IT novirziena augstskolu studentus un absolventus ar angļu valodas prasmi, kuri ir elastīgi, ātri pielāgojas pārmaiņām gan sociālajā, gan darba vidē. Lai ārvalstu investoru acīs mūsu valsts kā vieta, kur veidot SSC, būtu vēl interesantāka, īpaša uzmanība būtu jāpievērš šādiem aspektiem: sakārtota uzņēmējdarbības vide, uzņēmējdarbības attīstību atbalstoša nodokļu politika, kvalificēta darbaspēka pieejamība, infrastruktūras pieejamība, kur izvietot cilvēku resursus. Svarīga ir arī iespēja ikdienā saņemt profesionālas valsts konsultācijas mūsdienu mainīgajā vidē (nodokļu, likumu), lai izmaiņu būtība būtu skaidra un vienādi traktēta no dažādu valsts institūciju puses.

Runway zvanu centra vadītājs Raitis Dinka:

– Uzņēmuma zvanu centrs nodarbina aptuveni 200 darbinieku. Zvanu centra veidošana sākās jau 2004. gadā, un darbinieku skaits pieauga pakāpeniski. Lielākais izaicinājums ir piesaistīt darbiniekus ar atbilstošu kvalifikāciju un skandināvu valodu prasmi. Arī šobrīd tiek meklēti jauni darbinieki ar labu skandināvu valodu prasmi. Tuvākā gada laikā noteikti esam gatavi pieņemt vēl vismaz 50 darbinieku. Vēlos uzsvērt, ka darbs ir dinamisks, nepārtraukti jākomunicē ar cilvēkiem, darbs iespējams maiņās, taču reizēm darbiniekiem iestājas rutīna un sajūta, ka nav iespēju tālāk attīstīties. Šādos gadījumos tiek meklēti risinājumi, piemēram, tiek piedāvāts apgūt jaunus pienākumus, prasmes, kā arī iespēja strādāt cita Runway apkalpotā uzņēmuma zvanu centrā.

Avots: nra.lv /Līga Nestere